Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Đầu mối tiếp nhận

Bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận phản ánh qua email mayvanphongmaihoang@gmail.com, điện thoại/Zalo 0375 106 106 hoặc tại trụ sở. Nội dung kinh doanh có thể liên hệ 079 4481 888; sự cố kỹ thuật liên hệ 096 181 3909. Vụ việc vượt thẩm quyền được chuyển người quản lý phụ trách.

Thông tin cần cung cấp

Thông tin liên hệ; mã đơn hàng hoặc hợp đồng nếu có; thời điểm mua, thuê hoặc sử dụng dịch vụ; model, số máy; diễn biến; chứng từ, hình ảnh liên quan và yêu cầu xử lý. Công ty ghi nhận phản ánh ban đầu và hướng dẫn bổ sung những thông tin cần thiết để xác minh.

Quy trình xử lý

1. Ghi nhận nội dung và thông báo đầu mối phụ trách, thông tin cần bổ sung.

2. Đối chiếu đơn hàng, báo giá, hợp đồng, chứng từ thanh toán, biên bản bàn giao và lịch sử kỹ thuật. Nếu cần kiểm tra máy, hai bên thống nhất lịch và phạm vi kiểm tra.

3. Thông báo kết quả xác minh và phương án phù hợp như giao bổ sung, sửa chữa, đổi hàng, điều chỉnh thanh toán hoặc hoàn tiền khi đủ điều kiện. Chi phí và thời gian thực hiện được làm rõ với khách hàng.

4. Ghi nhận phương án đã thống nhất qua email, tin nhắn hoặc biên bản; theo dõi thực hiện và lưu kết quả trong phạm vi cần thiết.

Thời hạn và quyền giải quyết tranh chấp

Đối với yêu cầu thương lượng của khách hàng là người tiêu dùng theo pháp luật, Mai Hoàng tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu theo Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nếu từ chối yêu cầu thương lượng, công ty trả lời bằng văn bản và nêu lý do trong cùng thời hạn luật định. Mốc này là thời hạn tiếp nhận, tiến hành thương lượng, không phải cam kết hoàn tất mọi vụ việc trong 07 ngày. Với vụ việc cần kiểm tra thiết bị hoặc phối hợp nhiều bên, công ty thông báo đầu mối, lý do, tiến độ và thời gian xử lý dự kiến.

Nếu chưa thống nhất, khách hàng có thể yêu cầu cơ quan quản lý, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hòa giải, trọng tài theo thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết. Quy trình nội bộ không loại trừ quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc quyền khác theo pháp luật.

Thời hạn phản hồi và tiến độ xử lý

Mai Hoàng phản hồi ban đầu trong 01 ngày làm việc kể từ khi nhận phản ánh qua email hoặc điện thoại công bố; hướng dẫn bổ sung hồ sơ nếu cần.

• Thông tin đơn hàng, giao thiếu hoặc sai hàng: thời gian xử lý dự kiến 03 ngày làm việc sau khi có đủ thông tin đối chiếu.
• Sự cố kỹ thuật, bảo hành, đổi trả hoặc đối soát thanh toán: thời gian xác minh và thông báo phương án dự kiến 07 ngày làm việc sau khi có đủ thông tin và thiết bị cần kiểm tra.

Nếu cần giám định, linh kiện hoặc phối hợp đơn vị khác, công ty thông báo lý do và lịch dự kiến cho khách hàng. Các mốc dự kiến này không thay thế thời hạn bắt buộc theo pháp luật, không làm mất quyền yêu cầu thương lượng và giải quyết tranh chấp của khách hàng.

CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI MAI HOÀNG
Mã số thuế: 0316994460
Số 41 Đường D11, Phường Tây Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Kinh doanh: 079 4481 888   Dịch vụ: 0375 106 106
Kỹ thuật: 096 181 3909
Email: mayvanphongmaihoang@gmail.com